Dialoge mit Kunden
Gute Kunden, Konsumenten und Geschäftspartner sind als »Freunde oder Familie« zu betrachten, als Menschen und Persönlichkeiten mit einzigartigen Vorlieben und Potentialen. Sie machen ganz unterschiedliche Erfahrungen, haben unterschiedliche Erwartungen, Vorstellungen, Probleme, definieren individuelle Anforderungen, Ansprüche, stellen ganz persönliche Fragen, durchlaufen Prozesse, setzen Prioritäten, nutzen unterschiedliche Multiplikatoren oder Medien, interpretieren und reflektieren nicht gleich, lassen sich auch nicht einfach einer einzigen Zielgruppe zuordnen oder sind gar Humanpotentiale, sprechen eine eigene Sprache und Wechseln ggf. ihre Meinung. Überlegen Sie selbst: Haben Sie immer die gleiche Meinung und verfolgen lebenslänglich die gleichen Ziele? Innerhalb einer Gruppe, einer Mannschaft, einer Partei oder Klasse mit z.B. identischen soziodemografischen oder sozioökonomischen Merkmalen, werden Sie in der Regel immer komplexe, heterogene, dynamische und teilweise auch widersprüchliche Wahrheiten einer Kultur oder Sozialstruktur finden.

Kollektive Intelligenz
Menschen reagieren und befriedigen konkrete Bedürfnisse asymmetrisch und entsprechend verschieden. Die Nutzer einer Unternehmenskommunikation, eines Produktes oder einer Dienstleistung unterscheiden zwar die einzelnen Bereiche zwischen Pre-Sale, Service, Kaufentscheid, Aktion und After-Sales, der Denk- und Wertschöpfungsprozess innerhalb eines Unternehmens sollte aber nicht einfach in Profit-Center selektiert werden, die jeweils »den Kunden« bestmöglich betreuen. Ebenso wird nur die homogene Verbindung, das Netzwerk, der Wissens- und Erfahrungsaustausch […] zwischen Führungsebene, Marketing, IT und sonstigen Abteilungen […] wie auch die Wertschöpfung nur interdisziplinär und im Kollektiv funktionieren. Nicht nur eine Rückrufaktion sollte vom Support und Vertrieb an die Produktion weitergeleitet werden, sondern jeder Prozess mehrere Rückkopplungen bzw. kontinuierliche Iterationsschleifen durchlaufen, gemeinsam Probleme erkannt und gelöst werden. Dieser generalistische Ansatz einer ganzheitlichen Denk-, Sicht- und Vorgehensweise, die Kongenialität, das globale oder regionale Wirken und der Mehrwert wurden unsererseits seit rund 20 Jahren »Benefitness« genannt und haben damit »GlobalJam« und »Geistigen Reichtum« verbunden.

Mehr Kundenzufriedenheit
Die Satisfaktion beim z.B. Vergleichen, Transportieren, Montieren, Nutzen […] oder auch nach den Aktionen am Point-of-Sale, im Kundendienst, beim Support oder anderen After-Sales-Bereichen sowie bei der möglichen Bewertung oder Empfehlung ist kein repräsentativer oder durchschnittlicher Akt, sondern immer eine persönliche Angelegenheit, die einer Konditionierung, Wertetabelle, Prioritäten oder spontanen Vorlieben sowie rationalen, emotionalen aber auch nicht nachvollziehbaren Entscheidungen folgt. Die Kundenzufriedenheit ist auch immer von den Rahmenbedingungen und den Menschen abhängig, die überhaupt bereit sind, eine Sache zu bewerten. Heimliche Kritiker, introvertierte User, Schweigsame, Harmoniesüchtige, einfältige Lemminge, PR-Profis und PR-resistente Probanden, Unbeteiligte und sonstige unberücksichtigte Stimmen, werden in der Regel gar nicht berücksichtigt und es interessiert nur selten die Wahrnehmung und Kausalität einer möglichen Barriere, die Realität (sondern nur die Wahrheit) oder der wahre Grund einer Ablehnung bzw. der realistischen Marktposition. So entstehen völlig falsche Profile oder Umfragen unter zufriedenen Kunden mit viel zu hoher, prozentualer Zustimmung. Die Bestätigung – meist sogar unmittelbar nach einer Entscheidung – verzerrt die Wirklichkeit. Kundenzufriedenheit und eine langfristige Bindung lassen sich jedoch wahrnehmbar und messbar (nicht nur am wirtschaftlichen Unternehmensgewinn) erkennen.

Marktanalysen, Recherchen und Basisarbeit
Wenn Sie der Realität näher kommen wollen, müssen Sie »Challenge oder Experience«, die Struktur eines Netzwerkes, den kompletten Weg einer Wertschöpfung, alle Beteiligten aber auch Kunden und v.a. Nichtkunden analysieren, den Weg der Kunden umfassend und nachhaltig begleiten, mögliche mikro- und makroökonomische Zusammenhänge erkennen und einbeziehen, Einzelfälle und unterschiedliche Ebenen, Tools, Paradigmen […] aber auch Erwartungen, Marktgegebenheiten, Entwicklungen, Support oder das Verhalten nach einem Kauf bzw. einer Aktion bewerten und v.a. immer auch an der Basis, in der Produktion, während aller Entscheidungsfindungen, im Vertrieb […] oder im direkten und persönlichen Gespräch mit Multiplikatoren, Distributionspartnern und »Betroffenen« einer Sache auf den Grund gehen. Wiederholungstäter, Stammkunden, Medien und Redakteure […] alle Fürsprecher, die unbefangen und ehrlich antworten sind sehr wichtig. Sie werden kritische Stimmen (Verbesserungspotentiale), die möglichen Gründe des Unterlassens (Prozessoptimierung) erklären oder sogar eine plötzliche Verhaltensänderung richtig prognostizieren (Zielsetzung).

Userbility
Wer also den »User«, die Usability, das Versprechen, die Befriedigung, die Zufriedenheit, den Benefit, den Wert und die Wertigkeit […] sinnvoll und nachhaltig verfolgt, zuvor »vernünftig« forscht und analysiert, daraus resultierend die richtigen Entscheidungen trifft, Prozessoptimierungen und zielorientierte, wirtschaftlich erfolgreiche Strategien sucht und die Wertschätzung für eine Wertschöpfung im Sinne aller Beteiligten aufgrund der Vernetzung aller Dirigenten, Interpreten, Experten, Medien […] und Nutzer genussvoll, motivierend und als Produkt einer »kollektiven Intelligenz« als Chefsache erkennt, hat »Service Design« verstanden und wird »Customer Journey« oder »User Experience« sehr oft als persönliche und kulturelle, sozial-kompetente Erfolgsgeschichte erleben.

Service Design 4.0
Alle diese Prozesse existieren schon immer und es gibt unterschiedliche Namen ähnlicher Prozesse und strategischer Verfahren. Service Design 4.0 beinhaltet jedoch vielleicht erstmals einen zielführenden Denkprozess, den alle Beteiligten gemeinsam realisieren müssen, der Kreative nicht mehr als Industriedesigner, Kommunikationsdesigner, Webdesigner, Messedesigner […] isoliert, unabhängig, getrennt voneinander sieht, sondern eine Gesamtentwicklung als kongeniale Co-Produktion erkennt. Eine revolutionäre, intelligente, computergesteuerte Produktion und Wertschöpfungskette, Informatisierung und kollektive Abläufe auch bei vollautomatisierten Fertigungen können die Flexibilität, Effizienz, Ergonomie […] kostenreduziert, ressourcenschonend und mit höherer Produktivität und Verfügbarkeit darstellen. Die Kommunikation ist heute nicht nur elementarer Bestandteil innerhalb einer logischen Folge, Denkweise und Wertschöpfung, sondern »Design jeglicher Art« ist auch zukünftig der wesentliche Faktor für Formalästhetik, Kampagnen und den funktionierenden Dialog mit allen Beteiligten. Der »Kunde« wird zum »Freund«, das Bedürfnis, der Sinn und die nachhaltige Zufriedenheit regeln und steuern die Prozesse. Gerne verwende ich daher die Schnittmenge der Vorteile und Prinzipien von Kanban, Just-in-time, Pull-Prinzip […] Customer Journey, Iteration, Prozessoptimierung […] interdisziplinärer Vernetzung, cross- und intermedialer sowie »ganzheitlicher Kommunikation«.